27/10/16

Customer experience questa sconosciuta

Oggi ho avuto la fortuna di poter partecipare a un evento dedicato a uno dei miei argomenti preferiti. Ieri pomeriggio mi e' stato prospettato di incastrare una riunione di lavoro al pomeriggio con un evento al mattino.
Attratto dal nome nobile dell'azienda (in passato, quando lavoravo in precedenti aziende, avevo solo sfiorato i loro prodotti, mentre tra poco mi cimenterò con uno dei loro prodotti di punta) ho accettato al volo, mi sono iscritto all'evento nel tardo pomeriggio, a mezzanotte mi sono prenotato il treno, alle 6.15 ho puntato la sveglia e puntuale mi sono presentato al "Cross channel Forum, Oltre il digitale. Il customer journey Multicanale", pronto a cogliere ogni spunto utile per le esperienze da offrire in futuro ai nostri clienti.
Arrivato nei pressi del desk una gentile hostess ci accoglie per snellire le procedure di riconoscimento per ricevere il badge. Dopo aver pronunciato il nome mi viene detto che il badge non e' disponibile, allora mostro la email di conferma registrazione e mi viene passato un foglio in cui ripetere la procedura di registrazione. "E' sicura? Avete già i miei dati...". Ma mi viene detto di accomodarmi per completare il form. Eseguo e dopo aver cambiato 3 penne che non scrivevano mi viene consegnato il badge. Osservando la storpiatura evidente del nome della mia azienda decido di riporlo in borsa senza esporlo.
Mi siedo e il convegno parte con un video in cui James Bond e' al desk di un hotel ma nonostante la prenotazione, la conferma  ricevuta via email, l'esibizione della platinum member care si vede negata la camera. Il mio collega esterrefatto mi guarda "siamo noi quelli di stamattina!"
Il convegno si dimostra interessante con interventi di brillanti relatori, tutti insistono sul tema della costruzione di una perfetta regia della customer experience utilizzando gli strumenti più sofisticati.
Al termine del convegno mi avvicino a una persona dell'organizzazione "mi permette una domanda? Ho evitato di fare una domanda prima per non mettervi in difficoltà. Quale è la percentuale di coloro che iscritti non si sono presentati oggi all'evento?" "Perché dovrei dirglielo?" Con il sorriso, notando un certo nervosismo replico "così per darle un piccolo suggerimento... facciamo 20%?"
"Conosciamo tutti i tassi di presenza, di non partecipazione, cosa mi vuol dire?"
"Semplicemente che stamattina io ho dovuto compilare il modulo cartaceo di nuovo per avere il badge e secondo me..."
Con tono che definirei quasi aggressivo vengo apostrofato con "si vede che lei si e' iscritto dopo le 18, preferiva essere lasciato fuori dall'evento? Noi mettiamo comunque al centro le persone. E comunque gli iscritti dopo le 18 erano solo 4."
Quasi allibito dall'aggressività dico "guardi io sono sempre stato attratto dai vostri prodotti e visto che  volete insegnare alle aziende come agire, sarebbe bene che voi foste i migliori e non abbiate..."
"Noi siamo i migliori!" la fiera replica della signora che evidentemente spazientita non ha più voglia di ascoltare.
Con un sorriso la ringrazio e la saluto.
Peccato, mi sarebbe piaciuto suggerire che forse gli ultimi a iscriversi sono quelli sicuri di partecipare e andrebbero curati in modo diverso, il cartellino poteva essere scritto a mano, la pretesa era di non dovere scrivere di nuovo tutti i dati su un foglio cartaceo.
Soprattutto se erano 4.
E dietro questi 4 non potevano esserci persone che avevano fatto qualche sacrificio (di ore di sonno e di ore di lavoro da recuperare domani) per assistere a un evento di un brand di cui erano fan?
Ha ragione quel tale quando dice che "Basta poco" per far perdere la fiducia.
Auguri a tutti quelli che non hanno mai nessun dubbio nell'affermare di essere i migliori.

Ah quanto costa la capacità di ascolto...

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