23/04/13

Forrester, un posto straordinario. La recensione di Clienti al Centro

Quando non vedi l'ora di arrivare a casa per mettersi a leggere, quando ti porti il tablet per leggere in ogni posto significa che stai leggendo uno di quei libri che ti appassionano.
Questo, credo, sarà il libro che stabilisce il mio nuovo record di note (naturalmente rigorosamente digitali) e sottolineature, è praticamente tappezzato.
Come ho messo in evidenza nella mia recensione su Amazon "Quando cerco un libro per lavoro mi piace trovare anche molti casi aziendali da cui trarre ispirazione per l'operatività quotidiana, questo libro ne è davvero pieno. Con semplicità descrive le 6 discipline della customer experience, con particolari descrive infatti pratiche strategiche, pratiche di conoscenza del cliente, pratiche di progettazione della customer experience, pratiche di misurazione, pratiche di governance e pratiche culturali."
Per certi versi mi ha ricordato il libro Customers.com di Patricia Seybold che mi aprì la mente tanto tempo fa e mi illuminò nel mio percorso professionale. 
Ogni giorno mi scopro ad essere quello che prende il telefono, scrive al cliente, si fa dare user e password, si mette continuamente al posto del cliente. Non disegno mai nulla partendo dal lato dell'azienda, ma sempre dal lato del cliente.
Purtroppo quando disegno al contrario perchè ... mi trovo sempre a disagio, non capisco, chiedo mille spiegazioni e cerco sempre di far tornare tutti sui loro passi perchè stiamo disegnando solo una pessima customer experience.
Sono anche l'incubo dei miei fornitori cui rivolgo sempre: "bene, mettiti nei miei panni e prova a ..."

Stamattina per esempio un fornitore mi ha perso per avermi messo in difficoltà dal punto di vista amministrativo, un altro mi ha guadagnato per avermi risolto un problema. Dettagli che fanno la differenza perchè sempre più oggi di prodotti è pieno il mondo, ma non di attenzioni maniacali verso il cliente.
Buona lettura a chi vorrà scegliere questo bellissimo libro che poi continua nei blog degli autori, no nvedo l'ora di provare a interagire con loro.
Ps: scrivono "Forrseter Research è un posto straordinario in cui tenere in incubazione le idee..."
Ci credo, con un po' di invidia! 
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