22/04/13

Customer experience

Ieri, anche solo leggendo questo libro, ho trovato 2 esempi da suggerire a una farmacia e a una federazione sportiva. In entrambi i casi, concentrandosi sull'esperienza vissuta dai clienti, ho scovato sensibili miglioramenti che possono portare differenziazione rispetto ai competitor, nuove opportunità di relazione con il cliente, nuove opportunità di vendita con i clienti.
E' davvero di una facilità imbarazzante trovare miglioramenti che sviluppano opportunità.
In entrambi i casi alla prima proposta mi sento sempre rispondere "no, ma i nostri clienti non sono adatti, i nostri clienti non si comportano cosi."
Poi quando però insisto nel mio ragionamento, faccio osservare quel che accade negli altri settori, faccio intravvedere le altre opportunità che nascono da queste nuove interazioni si convincono e iniziano a interessarsi.
Il vero valore delle tecnologie sta' nelle opportunità che possono creare, il vero valore delle idee nei nuovi modi di immaginare la realtà e anche nel convincere chi ha queste opportunità.
Mi piace molto la proposizione del libro che sottolinea l'importanza crescente nelle aziende del Ceco, ovvero il chief customer office, quasi più importante del cmo, chief marketing office.
Il libro fornisce un identikit di questo ruolo e chiede di esprimersi se ci sentiamo in quel ruolo.
Quasi quasi me lo sento cucito come un abito su misura...

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