06/04/13

Customer experience


In questi giorni ho la fortuna di partecipare ad alcuni eventi. Questa mattina sono andato a Firenze, a un evento organizzato da Findomestic presso l'hotel Westin Excelsior, che si affaccia sull'Arno.
Relatori brillanti su temi relativi all'ecommerce (case study Luisaviaroma.com), il settore auto (mamma mia che dati da panico) con Pendragon e la customer experience (relatore Forrester research).
Mi hanno colpito tantissime cose, tra queste mi piace segnarmi:
- per la prima volta in vita mia ho visto tante persone in giacca e cravatta, di età media sicuramente superiore a 50 anni che ascoltavano per ore tematiche con ecommerce, Amazon, Ebay, Google, app, ipad, Android protagonisti. Non mi era mai successo, quando i temi erano questi c'erano solo giovani, oggi il business sta puntando in quella direzione perchè oramai tutto è ribaltato.
- la sala del convegno era meravigliosa, affrescata come solo gli hotel di Firenze sanno essere, peccato che il wi-fi era a pagamento con cifre folli e le sedie, già strettissime, avevano 1 cm di distanza tra loro, non una gran bella customer esperience. Di sicuro, se io domani dovessi mai organizzare un convegno, non vorrei mai, per i miei ospiti, una situazione di ascolto e fruizione cosi scomoda in aula, cosi piacevole al buffet in pausa caffè.
- le slides delle presentazioni italiane sono spesso troppo fitte, piene di numeri illeggibili e piccoli nonostante il mega schermo, anche in questo non buona la customer experience offerta, molto meglio i relatori inglesi, che si vede, sono abituati a parlare in pubblico.
- un relatore italiano ha presentato una slide con un titolo che aveva un bell'errore in evidenza (un'opportunità senza apostrofo), l'italiano sempre più a picco.
- un relatore attempato si è rivolto alla platea, piena di imprenditori a caccia di suggerimenti, con un eloquente "vi faccio notare che un tale diceva bisogna che tutto cambi, perchè tutto rimanga cosi". Illusione per dare un po' di speranza e coraggio a chi ha sottovalutato un mondo che ora ha stravolto tante dinamiche?
Il relatore inglese proveniente dal mondo inglese dove l'ecommerce è una realtà affermata, dove ogni giorno è solo "price, price, price..." sembrava ascoltato come un oracolo.
- il relatore  di Forrester esprime gli stessi concetti che sto leggendo in questi giorni nel libro dei suoi colleghi Forrester Harley Manning, Kerry Bodine dal titolo:
Clienti al centro: Reinventare il business nell'era della customer experience (Marketing e management)
Sono uscito dal convegno con la consapevolezza che ci sia tanto da lavorare, che bello!
Ps: con Italo si viaggia alla grande, lo consiglio!


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