13/01/12

Soddisfazioni e richieste di licenziamento via customer care

In un mondo che fatica a uscire da una delle più gravi crisi (finanziarie, di identità, di qualsiasi cosa si voglia), riscontro l'acuirsi della cattiveria di alcune persone.

Seguo da oltre 10 anni il customer care on line di aziende di ogni tipo. Ho visto arrivare email diverse, con tante sfumature. In ogni mia esperienza, dove ho potuto, ho sempre voluto tenere per me il ruolo di contatto con la prima linea dei clienti. Trovo che leggere, ascoltare, rispondere sia un esercizio utile sotto milioni di aspetti.
In questi ultimi mesi ho notato che oltre all'aumento dell'aggressività ("Scrivo all'Antitrust" la minaccia più frequente) è aumentata anche la voglia di avere provvedimenti contro questo o quella persona, rei di non aver risposto come nelle attese. E' un'escalation che mi turba un po', perchè dietro conosco come tante persone lavorano e mettono tutto quel che possono nel loro quotidiano darsi da fare, eppure la minima incomprensione fa spesso pretendere il licenziamento per qualcuno.
Una volta i clienti si limitvano a stigmatizzare il fatto, ora pretendono la testa di qualcuno, forse perchè cosi possono sentire appagata la propria sete di giustizia, per un saluto o uno sconto mancato.

Oggi con soddisfazione un mio collega è stato gratificato con la email che allego sotto. Mi sono sentito orgoglioso di lui perchè so quanta passione mette nel suo lavoro, quello che una volta si chiamava amor proprio. E in cuor mio, felice di avere un collaboratore cosi.
In tanto declino è una bella soddisfazione.

"Gentile XXX, grazie di tutte le info, complete ed esaustive! Appena scelto il modello inoltro l'ordine immediatamente.
Ne approfitto per complimentarmi del servizio offerto sia con questa che con la precedente mail: sono un utente di e-commerce da diversi anni ed ho avuto diverse esperienze con i maggiori distributori online e devo ammettere, con piacevole sorpresa, che la vostra assistenza al cliente è senza alcun dubbio di un livello superiore; mai finora, infatti, sono riuscito ad ottenere informazioni complete ed efficaci in così breve tempo, e fino a questo punto con incondizionata disponibilità. Non essendo ancora vostro cliente non ho ancora avuto l'occasione di apprezzare il servizio completo, ma se tutta la filiera è su tali livelli qualitativi, anche sulla gestione della merce così come esposto nelle mail, avete certamente pochissimi concorrenti alla pari.
Complimenti davvero."


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