02/06/17

Customer experience: quanto vale?

Sicuramente di moda, a volte viene utilizzata impropriamente, ma e' sicuramente decisivo interrogarsi su che tipo di experience stiamo offrendo ai nostri clienti, ma perché no, anche ai nostri collaboratori.
L'altro giorno ho avuto il privilegio di ascoltare la visione, ma soprattutto l'analisi di Ed Thompson, research leader in Gartner sulla customer experience.
E' stato quasi un dispiacere x me essere in una saletta e non in un affollato auditorium, certe riflessioni e aperture dovrebbero essere alla portata di tanti imprenditori, che rischiano di pensare che l'80% dei loro clienti e' soddisfatto dei loro servizi quando in realtà sono solo l'8%.
Una piacevole x me conferma l'importanza che sta assumendo l'experience offerta ai propri workers, le aziende migliori stanno cominciando a misurarla. Da sempre ritengo fondamentale saper creare un clima dove le persone ambiscano a venire a lavorare x tanti motivi ("dobbiamo creare un team in cui faranno a gara x unirsi a noi" il recente commento che mi ha fatto inorgoglire da parte di un membro del mio team!).
"Siamo anticiclici" il commento di una persona Gartner, in quanto e' proprio durante le crisi che si cercano nuove idee.
Credo che con le nuove tecnologie sarà invece doveroso avere questo atteggiamento nel DNA.
Non solo innovation quindi, ma tanta attenzione all'experience, che vale davvero un pezzo del vostro futuro.
Al solito basta porsi qualche domanda e potrebbe essere davvero un buon consiglio lasciare una sedia vuota nei diversi meetings in cui si decidono le strategie di investimento.
Per Jeff Bezos la sedia vuota e' riservata al cliente... "cosa penserebbe di questa vostra proposta?"
Attrezziamoci, altrimenti una montagna di FAANG ci seppellira'.

FAANG uguale Facebook, Apple, Amazon, Netflix, Google.
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