22/04/14

Limitazione di banda con #Tre, Servizio social care efficiente, ma non significativo


Premesso che dovreste leggere qui il primo post in cui racconto la mia esperienza relativa alla limitazione di banda impostami dalla Tre durante le vacanze pasquali, vorrei riflettere con voi sul servizio social care di Tre e in generale sul servizio Tre.
In passato l'avevo già utilizzato e l'avevo trovato molto comodo. Iniziato su Twitter l'hanno esteso anche a Facebook successivamente.
L'amico Francesco Biacca, letto il post, mi consiglia infatti di segnalare il mio disagio proprio sull'account Twitter, cosa che infatti avevo prontamente effettuato.
Il servizio è stato efficientissimo in termini di tempistiche, ovvero l'account @Tre_it non mi ha immediatamente risposto quando ho scritto, ma era il giorno di Pasqua, ma mi ha prontamente risposto il giorno di Pasquetta (e mi spiace molto aver rotto le scatole in un giorno di festa) e mi ha segnalato che dovevo scrivere un DM all'account @Tre_Assistenza (forse avrebbero potuto già girargli i miei tweet in cui c'era tutto, ma rispettiamo pure le procedure).
Mi confermano quanto da me temuto leggendo i forum (alcuni un po' vaghi a dir la verità), ovvero che c'è stato un taglio di banda, anzi come dicono loro " risulta esser oggetto di ottimizzazione di rete."
E qui farei un quasi complimento a chi ha scritto il testo, sulle prime ho creduto di essere oggetto di miglioramento, anzichè di disservizio.
Chiedo quindi informazioni sulla motivazione e se e quando terminerà il blocco.
Ma loro mi rispondono "3 Italia si riserva di limitare temporaneamente la velocità della connessione ai clienti che presentino modalità di utilizzo tali da pregiudicare le prestazioni della rete stessa. Ciò può accadere durante l'utilizzo di servizi che impiegano in maniera intensa le risorse di rete e/o in zone con un numero particolarmente elevato di connessioni. 3 sta lavorando per migliorare tali meccanismi di ottimizzazione delle risorse di rete, con l’obiettivo di intervenire solo negli orari in cui vengano rilevati picchi di traffico."
E io replico che è quasi mezzanotte del terzo giorno di blocco e che ancora mi mancano 2 informazioni fondamentali: termine del blocco e motivazione. La motivazione del blocco è fondamentale per capire 2 cose: cosa non posso fare (attaccare la smart tv in wifi???) per non incorrere in nuovo blocco e comprendere quindi se il servizio Tre ora che voglio utilizzare una smart tv è ancora il servizio che mi serve, perchè quanto mi appare evidente è che il mio contratto di 100 ore vale fino a un certo punto, ovvero sono 100 ore però utilizzate come ci pare a noi Tre e non come pare a te.
Il social care quindi è efficientissimo in tempistiche, ma non in informazioni significative per il cliente. Bello avere una risposta a mezzanotte, ma totalmente inutile se mi arriva una risposta che non mi aiuta.
Sono fortemente deluso perchè ritengo Tre una compagnia innovativa, ho abbandonato Vodafone perchè non la ritenevo in grado di capire che mi interessava solo internet, ora anche Tre mi delude perchè non capisce che mi interessa comprendere il tipo di servizio.
Ho chiesto da subito la motivazione del blocco, ma vengo lasciato al buio, tagliato nel servizio e nella richiesta di motivazioni e questa è una delle cose più irritanti, soprattutto perchè io voglio essere un cliente consapevole dei miei diritti e doveri.
Apprezzo tantissimo l'investimento nelle risposte a tutte le ore, ma qualcuno deve aiutare i fantastici ragazzi del call center a dare le risposte "significative" per il cliente, che vorrebbe rimanere vostro cliente, ma che ora è fortemente a disagio, perchè capisce di essere stato trattato come un mero numero e questa è la cosa che più invoglia di andare da un'altra parte con anche tutti gli abbonamenti voce e dati della famiglia.
Il servizio Tre di Twitter mi ha anche chiamato direttamente al telefono e mi ha confermato che loro non sanno se è dipeso da mia operatività o da fatto che alla mia cella sono agganciati più utenti che hanno usato intensivamente la rete. Ribadiscono che è scritto nella carta servizi Tre. Bene, ma non benissimo.
Andrà a finire che scadrà il blocco e che cercherò un'altra compagnia telefonica e nello storico di Tre, rimarrò quello strano cliente che è voluto andarsene.
Se qualcuno è in ascolto di Tre faccia tesoro, se può, se ha voglia e magari si scusi per il trattamento riservato, quasi da compagnia aerea che ti taglia il volo e non ti dice nulla.
Roba da epoca pre-social.
Forse il capo social care dovrebbe parlare di più con il capo tecnico della banda.
Purtroppo ancora i tecnici continuano a vanificare tutti gli sforzi di marketing, riflettete!
Bastava un sms o un tweet con una spiegazione, prevenire l'incazzatura di un cliente non è meglio che curarla a posteriori??? Il servizio clienti dice che non è previsto l'sms in questi casi. Forse ancora una volta si spera che il cliente non si accorga, non si colleghi? Perchè invece non avere un'etica più trasparente e prevenire il disservizio?
Simpatia tanta per colui che mi ha risposto a mezzanotte, merita almeno lo stipendio di colui che invece senza avvisi detta il taglio della banda senza preavviso e spiegazioni, non fa un check nel crm aziendale per vedere che ci sono altri contratti intestati a quella chiavetta e non si immedesima nei panni di quel cliente che magari andrà poi a raccontare in rete la sua esperienza.
Speriamo che questo post arrivi almeno a chi disegna il customer journey, c'è ancora tanto da disegnare.
Prego di diffondere questo post, l'esperienza va condivisa. Stiamo entrando in un'epoca in cui internet diventa quasi come la luce, forse è meglio investiamo tutti di più, non solo le compagnie telefoniche.

Il governo promette di mettere tutto in rete, benissimo, ma le infrastrutture? Siamo forse messi da terzo mondo che non riusciamo a garantire navigazione a tutti? Una navigazione su Youtube da tv può mettere in ginocchio la rete? Samsung, Sony, Mediaworld, Comet, Marco Polo sanno che i loro sforzi di vendita tv smart sono vanificati da celle che impediscono l'uso di questi apparecchi?





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