15/03/14

La cortesia del servizio clienti

Nei giorni scorsi per varie ragioni ho avuto occasioni di contatto con il personale di alcune aziende per acquisto/assistenza prodotto.
Ecco il dettaglio.
Entro in un negozio di una nota catena, desiderando avere informazioni su un prodotto che mi aveva colpito sul sito di questa catena. Mentre cerco il prodotto un addetto alle vendite mi avvicina illustrandomi subito le caratteristiche di un prodotto di un'altra marca. Ascolto compiaciuto poi chiedo del mio prodotto. "Può' cercarlo in reparto". Un po' sorpreso cerco in reparto osservando lo stesso addetto che va avanti e indietro facendo finta che non esista. Vedo al centro assistenza 2 addetti intenti a servire una persona, mi avvicino e chiedo "posso?" "solo se e' veloce" l'imbarazzante risposta. Aspetterò' rispondo e mi allontano. Incontro una terza addetta cui mi rivolgo, gentilmente mi accompagna verso il prodotto. Posso fare una domanda relativa al prezzo del vs sito internet? Ah, e' un'altra gestione e se ne va lasciandosi li come un salame.
Con qualche domanda sarebbe stato facile convincermi, visto che si sono quasi rifiutati ESCO e vado in un'altra catena simile. Noto che anche li' ci sono addetti alle vendite che parlano con clienti della stessa marca per la quale ero stato subito fermato. Passo oltre, guardo qualche prodotto, mi si avvicina un addetto cui chiedo un consiglio su una tipologia di prodotti. Risposta "di sicuro non di questa marca". Rimango sorpreso, non avevo nemmeno menzionato quella marca. Procedo all'acquisto quasi in autonomia di un prodotto semplice rimandando l'acquisto più importante.
Il giorno successivo, la sera comodamente da casa, chatto con Eliana del Servizio clienti Amazon per un prodotto.
Mi ascolta, mi guida, mi consiglia, mi assiste con precisione e velocità.
Il giorno successivo ricevo una mail con un codice promozionale per acquisto di libri, lo inserisco, non funziona, mando una mail, poco dopo mi rispondono con un altro codice.
Dopo queste 4 esperienze la domanda e': quante opportunità' vengono perse per un ascolto non corretto del cliente? A chi mi rivolgero' in occasione del mio prossimo acquisto?
On line e off line sono 2 mondi mai stati cosi vicini, la differenza la fanno le persone, in questo caso Eliana e' stata assolutamente 3 volte più' brava degli altri.

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