18/12/12

Trasparenza, sicurezza e serietà

Nel mio lavoro quotidiano ho la responsabilità del customer care on line, dove intercetto tanti umori dei clienti. Solitamente sono i miei collaboratori a rispondere alle email standard, quelle generate dai clienti che non prestano attenzione e preferiscono perdere tempo a scrivere e attendere una risposta piuttosto che leggere qualche secondo in più sul sito (dove sarà poi il loro risparmio di tempo...), con l'accordo di passarmi le email più brigose, quelle con i clienti più difficili.
Confeziono le risposte e poi a volte ne facciamo delle risposte per altri casi, oppure interveniamo per migliorare una procedura o per approfondire.
In questi giorni, lo ammetto, mi diverto molto perchè ho la conferma che i miei "credo" funzionano sempre e danno sempre grandi risultati. Rispondere a tutti, con trasparenza anche sui processi interni trasmette sicurezza e fidelizza.
A volte il cliente ti approccia in modo un po' rude, crede sempre di trovarsi di fronte a persone che se ne fregano dell'ordine o delle sue richieste, quando invece percepisce che dall'altra parte c'è serietà, competenza, trasparenza ti ripaga con risposte che sono miele per chi, come me, fa questo lavoro di frontiera da anni (commercio elettronico).
La risposta che allego sotto è il mio primo obiettivo, fidelizzare i clienti con l'ascolto e la risposta costa molto meno della fidelizzazione a suon di promozioni.


"essendo la prima volta che faccio acquisti sul vs sito, (quindi comprenda anche chi si trova dall'altra parte del monitor durante un acquisto) sinceramente mi sono sentito "sbandato" in questa situazione, non le nascondo che ho avuto qualche dubbio...!

Dubbio che comunque la sua email, Lorenzo, ha spazzato via, confermandomi la serietà del vs servizio clienti e che certamente mi porterà a fare presso di voi i miei prossimi acquisti, annullando ogni frainteso che possa esserci stato da parte mia.
Attendo fiducioso la spedizione in modo da poter mettere sotto l'albero questo mio acquisto.
Colgo l'occasione per augurarle un Buon Natale !"

Come ho detto l'altro giorno ad un cliente l'altro giorno il mondo, le aziende, i clienti stanno letteralmente stravolgendo il mondo del commercio, ancora non sappiamo dove arriveremo, di sicuro faccio parte di quelli che sperimenta ogni giorno metodi di lavoro alternativi a quelli tradizionali. 

In altri settori si sta facendo altrettanto? Chiediamoci ancora quante possibilità splendide la tecnologia e la globalizzazione ci offrono. Certo non è un'opportunità indolore, ma apprezziamo quel che abbiamo, è sempre 100 volte di più di quel che c'era 50 anni fa, spesso credo ci manchi tanta fame.
Io ne ho tantissima, voi?


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