15/11/12

Email di lamentele

Da anni mi occupo di customer care, come ho scritto altre volte, ho sempre tenuto questa funzione nelle mie occupazioni perchè ascoltare i clienti sulla frontiera ti permette di avere subito informazioni importanti.
Nei anni 2000 si sono diffusi i call center in cui ogni cliente poteva rivolgersi per parlare direttamente con l'azienda, efficienza e servizio erano la parola d'ordine in un mondo che andava aprendosi con internet alle nuove possibilità.
Ai contattaci delle aziende arrivavano le prime email. Le persone erano attente a quello che scrivevano, molte email erano di ringraziamento per il servizio ricevuto, le primissime risposte erano per tutti (clienti e aziende protagoniste) emozionanti perchè stabilivano un contatto che prima non esisteva.
Con il passare degli anni e con l'aumentare del traffico internet queste email sempre di più hanno cominciato a rappresentare uno strumento fondamentale per descrivere un problema e costruire una relazione.
Con l'esplosione dei social ora il customer care si sta trasferendo nelle pagine social e negli account twitter dove spesso, per la brevità dello spazio a disposizione si fa fatica a dialogare, ma in nome della velocità ci si adatta anche a queste situazioni.

Dove faccio fatica ad adattarmi ultimamente è alla bizzarra mania di un numero crescente di clienti che quando scrivono vogliono far licenziare qualcuno e cercano in tanti modi di gettare fango su persone che lavorano nella speranza di ottenere un vantaggio, un buono a titolo di risarcimento per un comportamento subito.
Ognuno riversa le proprie frustrazioni su ignari commessi che hanno il torto di non aver salutato, magari perchè nel frattempo stavano facendo altre 10 cose contemporaneamente, magari perchè di domenica preferirebbero stare a casa con i propri figli o andarsi a fare una passeggiata.
Eppure stanno li, dietro a un bancone, cercando di assisterti in tanti modi, ma basta un servizio di posate consegnate in ritardo, un telefono gettato nell'acqua non sostituito, per far scatenare le critiche più feroci accompagnate spesso dalla frase "Con tante persone in cerca di lavoro quel commesso proprio non merita un posto di lavoro".

Quando poi si richiedono spiegazioni più dettagliate per confrontarsi con il negozio spesso si raccoglie un  "No, ma non volevo proprio intendere cosi, forse ho un po' esagerato, ma un buono quindi non me lo date?"

Dispiace perchè, in un momento economico cosi duro, la gran parte delle persone sono impegnate a salvare il proprio posto di lavoro e non si ha bisogno di cattiverie gratuite.
Cerchiamo di rispettare un po' di più il lavoro degli altri, ricordando che la miglior arma per punire un commerciante è quella di andare alla concorrenza, se si vuole essere davvero utili basta una email che sintetizza le reali problematiche occorse, senza esagerare.
Tanto quel commerciante ogni giorno cerca di capire come mai nella sua bottega è venuta meno gente e qualche domanda se la sta già facendo.


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