21/07/12

Potenzialità google plus per customer care

L'altro giorno mi ha colpito lo sfogo di una cliente verso il customer care di 3.
+Tre Italia invitava la cliente a proseguire la conversazione su twitter. Evidentemente la cliente aveva correttamente segnalato un problema al customer care su twitter (sono molto attivi e reattivi su quel social network), ma poi si era spostata su google plus richiamando l'attenzione di + 3 Italia.
Davvero buffo il tentativo del customer care di imbrigliare la cliente, "siamo sempre noi di Tre, seguiamoci su twitter" e la cliente "No, non avete capito, mi sono spostata apposta su google plus, perchè su twitter non mi bastano i pochi caratteri per spiegare tutti i miei problemi, sono particolarmente incavolata e non ho voglia di spiegare su twitter, ma voglio descrivere bene il mio problema su google plus."
In questi giorni stiamo attrezzando e studiando nuove possibilità in azienda sfruttando meglio i social network.
Tra queste mi è stato proposto l'uso di twitter come customer care, ma trovo che Google plus possa essere sicuramente meglio, sia per quel problema sia per la facilità d'uso di tenere traccia dello scambio di informazioni tra cliente e azienda.
Proprio in questi giorni ho dovuto gestire un caso particolarmente spinoso con una cliente che scriveva email lunghissime a me e a fornitori e tenere unita tutta la conversazione è stata davvero un'impresa.
Con Google plus avresti al solito tutto concentrato in un'unica piattaforma e avresti un mini crm per le volte successive.


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