18/04/11

Customer acquisition o customer retention? Con che mezzi?



Questa mattina l'oggetto del lavoro è la scelta del partner per condurre una ricerca strategica sul potenziale di attrazione dell'azienda per cui lavoro.
Non è la prima volta che mi trovo ad affrontare questo argomento, ma negli ultimi tempi, con l'affermarsi del mezzo internet, per chi deve scegliere sembra diventato un po' più complicato.
Una volta, diciamo 10 anni fa, si conducevano i focus group, si convocavano in uno stanzino gruppi di persone e li si osservava nelle loro reazioni prendendo nota delle loro risposte.
Nel tempo è andato sempre più affermandosi il mezzo telefonico (grazie anche alle tecniche computerizzate che hanno permesso lo sviluppo dei call center), ora internet restituisce la possibilità di testare e di raccogliere risposte quasi in tempo reale.
Utilizzo molto lo strumento "indagini on line" per comprendere le risposte dei clienti on line, ma sono scettico relativamente alla rappresentatività del campione internet quando trattasi di rappresentare la popolazione dei negozi fisici.
Ho quindi interpellato 3 noti istituti di ricerca che mi hanno proposto 3 diversi approcci:
- solo web
- solo telefoniche
- telefoniche e face to face all'uscita dei negozi.
Oltre agli approcci anche i costi sono i più svariati.
Noto poi, con stupore, come alla richiesta di ulteriori verifiche sulle tecnicality dei mezzi utilizzati, su ulteriori approfondimenti, etc... qualcuno si sia stupito e mi abbia anche apostrofato con "insomma, decidetevi, non capiamo le vostre perplessità..."
Ho replicato in maniera elegante, ma i nostri approfondimenti dipendono dalla variabilità dei prezzi (anche 80% di differenza) e anche dal fatto che decine di migliaia di euro non si spendono mai a cuor leggero.
Comunque è sempre bello constatare come ti chiedano lo sconto per qualsiasi cosa, utilizzino software per la valutazione dei prezzi, etc... poi quando devi acquisatre tu e chiedi di confrontare bene i preventivi si inalberino un po'...
Speriamo di decidere presto!
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