07/02/15

Quanto ti leggono i tuoi clienti?


Rimango ancora una volta perplesso sull'arretratezza del nostro paese e sui suoi modi di comunicare, soprattutto per quando si tratta di informare i propri clienti.
Quella che vedete sopra è la mappa twittata dal comune di Bologna, che annunciava "ecco gli spalatori in azione a Bologna dall'1 di notte."
Peccato poi che chi ha provato ad avventurarsi per le strade di Bologna e dintorni si è trovato di fronte a una situazione che ha generato solo polemiche: strade pietose, persone che non sono riuscite ad arrivare al lavoro, scuole aperte, ma con inviti a portarli a scuola con i mezzi pubblici o a tenerli a casa (tweet del Comune), peccato che di mezzi pubblici nemmeno l'ombra, tangenziale e autostrada piene di problemi, scuole chiuse in altri comuni a sorpresa, pasti per i ragazzi delle scuole non garantiti causa assenza dal lavoro dei cuochi, comuni e zone senza energia e quindi senza riscaldamento, etc... etc... davvero una polemica dietro l'altra.
Quello che non comprendo da cittadino e da cliente di determinate utenze come possono essere Enel, Hera, compagnie telefoniche etc... è come sia possibile che questi enti/istituzioni/aziende non si dotino di sistemi di comunicazione in tempo reale, una email, un sms, qualche tweet per i più evoluti che permettano di dialogare con i propri clienti.
Basterebbe instaurare e offrire una canale di comunicazione preciso in grado di raggiungere puntualmente la grandissima parte di ognuno di noi.
Se fossi un sindaco, un assessore, un responsabile di servizio di un'utenza cercherei di costruirmi un database dei miei clienti, dei loro modi di essere raggiunti. Ci sono strumenti che ti permettono di sapere in tempo reale quanti hanno letto o cliccato sulle tue comunicazioni e con questi si potrebbe diffondere davvero una cultura d tipo diverso.
Possibile che ogni volta che succede una situazione diversa dal normale non si possa mai tenere i propri clienti costantemente informati? Possibile che l'Enel non abbia la mappa per contattare istantaneamente con un sms i clienti che subiscono un black out? Che un comune non possa contattare in tempo reale i cittadini di una zona per avvisarli che quella zona non è ancora oggetto di pulizia strade, che quella scuola non potrà essere aperta, etc... etc...
Certo ci vuole uno sforzo di fantasia, perchè bisogna fare le cose in modo diverso da come si è sempre fatto, ma quanto ti apprezzerebbero i tuoi clienti? Quanto avrebbero più fiducia in te e nei tuoi servizi?
E invece la maggior parte delle istituzioni sperano sempre che non succeda, oppure ci porremo il problema quando accade.
Ma nel 2015 non si può davvero ancora accettare queste situazioni da terzo mondo!
Se fossi un sindaco chiederei a tutti i miei cittadini il cellulare o la email e instaurerei un dialogo vero con i miei elettori, con chi paga le tasse e mi paga parte dello stipendio e li informerei in modo puntuale delle diverse attività e in occasioni straordinarie sarei sicuramente attrezzato per diffondere in tempo reale le corrette informazioni con buona pace di tutti.
Con questi strumenti, tipo Magnews, trendoo, etc.. si possono fare cose straordinarie, imparate ad utilizzarli e non abbiate paura di comprendere che magari non vi si filano per niente, già comprenderlo sarà importante per voi e vi darà qualche indicazione su cosa migliorare.



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