Multicanalità questa sconosciuta

Multicanalità è la parola magica cui tutte le aziende dotate di presenza on line e fisica sul territorio vorrebbero tendere.
Tutti gli sforzi sono indirizzati ad azioni tese a riconoscere il cliente on line e off line e offrirgli la massima esperienza possibile affinchè possa essere soddisfatto dei servizi ricevuti.
Chi può si fa trovare pronto on line, cerca di offrirti il meglio dei suoi servizi negli store fisici, ti riconosce attraverso i suoi sistemi di contatto.
Un'offerta omogenea, compatta, senza intoppi genera fiducia e stimola il passaparola, un'offerta lacunosa, poco curata, pressapochista genera sfiducia, nervosismo e non genera passaparola positivo.
Basta poco per fare la differenza e stupire il cliente che si sente miracolosamente messo al centro, basta ancora meno per rovinare tutto. A volte basta una frase scritta male sul sito, un sorriso non rilasciato al posto giusto, una lacuna nel processo.
Sorprende quando ti trovi ad interagire con tanti punti di contatto (i famosi touchpoint) e nessuno di questi cerca di mettersi nei tuoi panni e comprendere il tuo "problema", tutti fanno a gara a scaricare su altri la responsabilità. Eppure quest'azienda spende tanti soldi in comunicazione!
Possibile che non ci sia un gestore del progetto di relazione con il cliente?
Possibile che nessuno in quell'azienda faccia il cliente e provi ad ascoltare?

Ecco, forse manca la capacità di ascolto, tutti devono correre, ma basterebbe correre meno e ascoltare di più per risolvere tanti problemi, avere più clienti soddisfatti e pronti a dire che hai offerto loro esattamente l'esperienza che gli avevi promesso. Cosa manca per disegnare?