29/10/13

Cost per perdita cliente?

Mi chiedo se nei modelli aziendali esista anche il cost per perdita cliente.
Su Gasparotto.biz trovi le diverse definizioni su cui ci si battaglia tutti i giorni, ma mi chiedo quanto invece ancora modi di fare  semplici e tradizionali influenzino le relazioni con i clienti.

In questi giorni sono incappato in un'avventura sfortunata, ovvero la mia banca si era dimenticata di rinnovarmi una carta di credito , sollecitata me l'ha rispedita prontamente, cambiandomi però i numeri. Su questa carta era appoggiata la fatturazione del mio contratto telefonico. Non mi sono ricordato che avrei dovuto cambiare la carta. Cosa fa il mio operatore telefonico? Non mi avvisa, ma mi stacca il traffico in uscita e mi manda un sms avvisandomi di chiamare il call center.
Premesso che ricevo quotidianamente da questo operatore messaggi promozionali che mi invitano a cliccare o attivare servizi (cosa che non faccio mai!), mi chiedo perchè non mi abbia potuto avvisare con un messaggio prima. Sarebbe bastato un "caro  cliente, le ricordiamo che la sua carta è scaduta, ce ne manda un'altra?"
Che modo è bloccarmi la linea? Possibile che un cliente che paga regolarmente con fattura (sempre la stessa cifra concordata, nemmeno variabile) in abbonamento vada trattato cosi? Quanto un cliente si può irritare?
Quanto può decidere di sentirsi un po' tradito dal proprio operatore telefonico che è capace di scaricarti immediatamente per un evidente disguido? Un cliente tra l'altro che ti compra tanti altri servizi?
Rimango perplesso e significa che su questi ambiti c'è ancora tantissimo da lavorare, forse siamo sempre troppo presi dall'acquisizione di un cliente che non dedichiamo analisi al costo per mantenimento del cliente o al costo per perdita del cliente.
Ieri infatti ho immediatamente pagato, stamattina ancora la linea non andava e ho mandato un tweet all'efficientissimo servizio clienti on line, ma ancora la linea nulla, anche se siamo nelle 24 ore lavorative dichiarate, ma nel frattempo io ho già avuto mille disagi. Tutto perchè anzichè un sms di avviso post, bastava mandarlo ante.

Riflettiamo sui vari CP!

  • CPI (Cost Per Impression), si paga l’esposizione, ovvero quante volte te lo faccio vedere. E’ stato il primo metodo di vendita ora soppiantanto. E’ simile al criterio di pianificazione dei media tradizionali.
  • CPM (Cost Per Mille), anche detto Cost Per Thousand (CPT), si paga l’esposizione, ovvero quante volte te lo faccio vedere ma diviso mille, ovvero me lo paghi solo se te lo faccio vedere un sacco di volte.
  • CPV (Cost Per Visitor) si riconosco i visitatori unici e tendenzialmente sono riconoscibili e segmentati, anche in base al comportamento (behavioural).
  • CPV (Cost Per View) si paga per unique user che visualizza il costo per visualizzazione della pubblicità o del sito (di solito si usa con pop-ups, pop-unders e interstitial ads).
  • CPC (Cost Per Click), anche detto Pay per click (PPC) determina il discrimine tra la pianificazione tradizionale e quella a performance. si riesce a determinare esattamente su quale adv sia stato cliccato e su quale non lo sia stato permettendo di affinare tattiche, comparando diverse campagne, per migliorare le performance.
  • CPL (Cost Per Lead) particolarmente utilizzato in settori dove la vendita on line non è possibile, come l’assicurativo per ottenere preventivi o l’automobilistico per le prove autopermette di pagare al completamnento di una form o alla sottosrcizione di una newsletter. 
  • CPA (Cost Per Action) altrimenti detto Cost Per Acquisition permette di pagare al completamento di un’azione, più tipicamente l’acquisto, tipico dell’affiliate marketing, permette di agli e-Commerce di riuscire ad operare condividendo con siti ad alto traffico ma senza possibilità di monetizzazione diretta di condividere il rischio d’impresa guadagnando proporzionalmente alla quantità di business generato. Si possono riconoscere commissioni percentuiali o fisse in base al valore monetario del bene venduto ed alla marginalità del prodotto.
  • CPO (Cost Per Order) è molto simile al CPA e presuppone il completamento di un ordine transato (quindi un CPA al netto di tentate truffe ed ordini nulli).
  • CPE (Cost Per Engagement)che si sta ora evolvendo in Cost Per Friendship (CPF) prevede di ottenere una sottoscrizione in ambiente terzo come il “like” sulla propria pagina aziendale di FaceBook o diventare amico su MySpace. .
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